處理客戶(hù)投訴是對鋁合金門(mén)窗加盟店面人員的一大考驗，如果處理不得當，很可能對鋁合金門(mén)窗品牌在當地的聲譽(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶(hù)投訴，接待人員要用80%的時(shí)間去傾聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，等待客戶(hù)冷靜下來(lái)后再想辦法進(jìn)行處理。如果急于辯解無(wú)疑是火上澆油，應在確認事實(shí)后立即處理。

1、以禮相待

凡是出現客戶(hù)投訴情況，無(wú)論客戶(hù)態(tài)度如何，接待人員應以禮相待，待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶(hù)情緒比較激動(dòng)，應視情況找更高一級主管，如店長(cháng)或是銷(xiāo)售經(jīng)理等來(lái)接手，如果是有獨立辦公區或貴賓接待室的，可將客戶(hù)引領(lǐng)過(guò)去，一來(lái)可以顯示對客戶(hù)的重視，二來(lái)可以避免在展廳內影響其它客戶(hù)。

2、認真傾聽(tīng)

委婉的向客戶(hù)了解具體情況，以謙卑的態(tài)度認真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟客戶(hù)起爭執，也不要打斷客戶(hù)的口述，要尊重客戶(hù)。

3、誠懇道歉

當聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴，要真誠的給予道歉，比如說(shuō)：給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；大熱天讓您從大老遠跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當合適，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎上道歉，而不是一味無(wú)原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任，二是為了消除客戶(hù)的“火氣”，三是減少客戶(hù)對門(mén)窗加盟店面的負面影響。

4、解決方案

確認實(shí)情后，應根據客戶(hù)反映的情況在最短的時(shí)間內給予一個(gè)解決方案或回復，若當時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理決定的，要委婉的向客戶(hù)說(shuō)明實(shí)際情況，并告知會(huì )以何種方式或何時(shí)給予回復，不要讓客戶(hù)認為是在推托責任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪(fǎng)

投訴處理負責人要追蹤事情處理的結果，并保證在約定的時(shí)間之內有回復客戶(hù)，并視具體情況電話(huà)追蹤回訪(fǎng)。

澳威門(mén)窗作為門(mén)窗十大品牌，認為和氣生財，微笑服務(wù)，誠信經(jīng)營(yíng)，以品質(zhì)吸引消費者，以服務(wù)打動(dòng)消費者才是正道。只有這樣，鋁合金門(mén)窗代理商必定能生意興隆，接單不斷。

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